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Por que a sua empresa se perdeu do Customer Centric?



A gente sabe e vê muita empresa que “bate no peito” dizendo que todas as suas tomadas de decisão são centradas no cliente. Ou ouve então que a empresa já até possui uma cultura alinhada ao Customer Centric e que não é necessário se aprofundar mais nisso, afinal, todo mundo “já entendeu” o que o cliente quer.

Mas é aí quem vem o grande erro. O que se sabe é que a necessidade do cliente pode ser uma hoje, mas ser outra no dia seguinte. Centralizar a decisão no cliente não é algo temporário, é constante. E justamente para evitar que o seu negócio cometa este erro crasso, que fizemos o artigo.

Tem alguns minutinhos para expandir o seu conhecimento? Então, vamos! A gente promete que vai ser rápido. Boa leitura!


Antes de tudo: vamos falar o que é o Customer Centric?


Se tivermos que traduzir ao pé da letra o termo customer centric, podemos definir como “cliente no centro”. Mas no centro de onde? Do seu planejamento estratégico. Se você precisa conquistar o seu cliente, você precisa se planejar para chegar até ele. É simples de entender, mas colocar na prática pode ser um desafio.

Porém, cabe ressaltar uma coisa: não basta conquistar o seu cliente. Você não quer que ele chegue e depois vá embora certo? Então, para isso você vai precisar aumentar as suas taxas de fidelização. E não pense que é implorando para ele ficar que você vai conseguir fazer isso.

A sua empresa e sua proposta precisam ser convincentes. O seu cliente precisa entender de uma vez por todas que o seu negócio o entende como ninguém.


“Ok, pessoal! Mas como eu faço isso?”


Bom, para responder a esta pergunta, você precisa entender uma coisa: não somos nós quem vamos te dizer isso, é o seu próprio cliente. Cada cliente tem um querer próprio. Não dá para rotular todo mundo em uma mesma caixa. Dependendo do segmento que você atua, as necessidades e vontades mudam.

O mistério que você vai precisar responder é COMO você faz para descobrir as preferências do seu cliente. Quer um passo a passo? Aqui embaixo nós vamos te dar algumas dicas para você começar a montar o seu mapa do tesouro:

  1. Estude o comportamento do seu cliente: Sendo o seu negócio físico ou não, você consegue entender pelo comportamento do cliente a preferência dele. Por exemplo: seus clientes procuram mais pelo seu negócio no turno da manhã ou da tarde? Será que valeria a pena você investir em um atendimento mais facilitado nos horários de maior procura?

  2. Faça pesquisas e colha feedbacks: Quem revira os olhos para os formulários e entrevistas com o cliente não imagina os feedbacks incríveis que se pode coletar para elevar o seu negócio a um próximo nível. Existem diversas pesquisas que você pode fazer com o seu cliente. E se você acha que isso vai dar trabalho, talvez você não precise fazer muito para entender o que fará ele depositar confiança na sua marca.

  3. Tenha um time alinhado e que se coloca no lugar do seu cliente: Quando todo o time entende o objetivo do negócio, é muito provável que a equipe busque alternativas e soluções para melhorar a relação com o cliente. Ouvir e testar ideias também é essencial, afinal, também é provável que o seu time possa estar mais atento por estar de frente para o seu público-alvo e entendendo o que o mesmo espera do seu negócio.

“Percebi que não sou uma empresa Customer Centric. O que eu faço?”

Além das premissas que falamos acima, existem outras que podem te ajudar a conseguir dar os primeiros passos em direção ao customer centric. Confira:


Liderança é tudo

Quando você contrata um gestor e líder, é necessário que mente dele esteja focada também no que o cliente precisa. Tomar decisões levando em conta o que o cliente prefere é um dos primeiros sinais que o seu líder está alinhado ao customer centric.


Invista em canais diversos de relacionamento

Se o seu cliente precisa fazer contato com você, ter o cuidado de entender os canais de preferência dele para entrar em contato já é sair na frente e criar uma conexão de confiança entre vocês dois. Não esqueça que para o seu público há quem possa querer ligar para a sua empresa, como quem prefira mandar uma mensagem de Whatsapp para fazer contato. Estar pronto para receber o seu cliente é indispensável para quem deseja ser customer centric.


Documente o máximo que puder!

Fez uma nova descoberta sobre o seu cliente? Documente. Encontrou uma novidade que pode aumentar a conexão com o seu público? Documente. Não importa o que seja! Documentar descobertas e informações é essencial para manter o seu time alinhado. O processo só traz benefícios para a empresa e faz com que a equipe saiba para onde ir nas ações com o cliente.


Descobriu? Agora faça testes

Que bom que você descobriu novas formas de se aproximar e atender a necessidade do cliente. Mas antes de colocar o projeto para rodar oficialmente, que tal dar uma testada antes? Até porque se houver algum erro no meio do caminho fica mais fácil de consertar antes de colocar a sua ideia oficialmente no mercado.

Já pensou se você lança algo para todos os seus clientes, dá errado e isso faz o seu negócio perder credibilidade? Que baita trabalho para reconstruir a confiança com o público depois, não é? Evite isso. A gente repete, se precisar: faça testes!


Dê uma olhadinha nos resultados

Ainda não acabou, sabia? E os resultados que vão te dizer isso. As estratégias precisam gerar resultados. Se não gerar, algo precisa mudar. Por isso, não adianta só lançar e fechar os olhos. Mantenha os olhos no cliente e em como eles reagem com o que você planejou para eles. Ah, e algumas métricas podem te ajudar com isso. Fizemos até um post recentemente falando sobre o tema no nosso Instagram. Dá uma olhada.


Viu como foi rápido?


Bom, por hoje é só. Se você quiser comentar nesse artigo, pode ficar super à vontade. Em breve a gente se fala mais.


➡️ Curiosidade: Você sabia que segundo dados da Infosys, 86% das pessoas preferem serviços exclusivos de acordo com as suas necessidades? Continue se informando sobre Customer Centric.

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